索 引 号:710459932/2018-05439 主题分类:
发布机构: 发文日期:2018-04-10
名    称:青海省2017年电信用户满意度测评结果的公告
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青海省2017年电信用户满意度测评结果的公告

根据《中华人民共和国电信条例》的相关规定,青海省通信管理局于2017年9月至2017年12月期间,对我省2017年电信业务经营者电信服务质量状况开展了用户满意度指数评价调查。调查项目及数据分析由中国信息通信研究院承担,方案由中国信息通信研究院《电信服务质量用户满意度指数(TCSI)研究及测评》项目设计。

调查方式为电话访问,共计完成有效样本9000个,其中固定电话业务900个;移动电话业务3500个;住宅宽带1500个;手机上网3100个。

电信服务质量用户满意度指数(TCSI)测评方法简介

2003年11月20日原信息产业部颁发了《电信服务质量用户满意指数(TCSI)测评方案》(试行),并在全国范围推广。该方案是在原信息产业部电信用户满意指数测评软课题研究成果基础上,经过多年的实践,不断完善改进而成的。该方案制订过程中,结合电信行业的发展和市场变化,并借鉴美国用户满意指数(ACSI)和欧盟用户满意指数(ECSI)测评方法的优点和经验,在相关电信企业和广大专家的大力支持下,对模型结构和各测评细节反复进行了修订,初步建立了一套具有我国电信行业特色的测评方法,并获得各方好评。

电信服务质量用户满意指数(TCSI)测评方法以用户作为质量评价主体,用户需求作为质量评价标准,按照消费者行为学和营销学的研究结论,构建预期质量、感知产品质量、感知服务质量、感知价值、用户满意度、用户抱怨和用户忠诚度等潜变量的相互关系。该方法克服了传统满意度测评方法的许多缺陷,具有结果更加准确、信息量更大、可以揭示影响用户满意和忠诚的深层因素、不同类型产品和服务的测评结果可以互相比较等一系列优点。实践表明该方法结果准确、科学,是符合中国国情和电信行业特点,并与国际接轨、处于国内外先进水平的测评体系。

电信用户满意指数(TCSI)测评模型包括的测评要素

1.预期质量,即用户在购买该产品或服务前对其质量的预期和要求;

2.感知质量,即用户购买和使用该产品或服务后对质量的实际感受;

3.感知价值,即用户通过购买和使用该产品或服务对其价值的实际感受;

4.感知公平,即用户在接受产品和服务过程中被公平、公正、真诚对待的感受;

5.用户满意度,是对用户使用产品或接受服务后的心理状态的反映,是用户的预期和实际感受的差异函数;

6.用户抱怨,即用户对该产品或服务不满的表示;

7.用户忠诚度,是用户与企业关系紧密程度的量度,忠诚用户表现为重复购买、主动推荐和稳定性强等;

8.品牌(企业)形象,用户由间接和直接经验形成对某企业、品牌或某产品/服务的整体印象。

测评对象

企业形象

预期质量

感知质量

感知价值

感知公平

满意度

忠诚度

抱怨率%

青海全行业

82.99

91.2

80.32

75.41

84.46

79.38

82.31

30.28

电信公司

81.2

90.34

77.29

73.28

82.17

76.76

79.42

34.13

移动公司

85.42

92.34

83.39

76.02

86.46

82.02

85.07

27.49

联通公司

80.93

90.25

79.14

78.02

84.25

78.36

81.57

29.31

青海电话用户

83.97

91.34

81.61

77.04

84.75

81.11

82.88

28.76

固定电话

82.41

91.34

79.64

76.64

84.36

79.33

80.48

29.3

电信固定电话

82.11

91.15

79.35

75.98

83.97

78.97

80.2

29.72

移动固定电话

85.37

92.55

83.04

81.61

86.74

82.28

82.39

24.62

联通固定电话

84.47

93.32

81.11

82.82

88.52

82.42

83.25

27.04

移动电话

84.24

91.34

81.95

77.11

84.81

81.42

83.29

28.66

电信移动电话

82.29

90.45

78.63

74.94

81.98

78.17

79.86

31.98

移动移动电话

86.4

92.34

84.25

77.61

86.42

83.78

85.61

26.43

联通移动电话

81.55

90.09

80.54

78.51

84.44

79.78

81.99

29.9

青海上网用户

81.67

91

78.59

73.22

84.07

77.05

81.56

32.32

住宅宽带

78.85

90.24

75.65

71.03

81.05

72.95

76.56

38.95

电信住宅宽带

78.52

89.84

74.81

68.05

80.12

73.04

76.11

40.48

移动住宅宽带

80.51

91.78

78.48

79.66

84.59

72.8

78.57

34.29

联通住宅宽带

78.16

90.37

76.9

78.19

81.5

72.54

76.23

35.71

手机上网

82.34

91.18

79.29

73.74

84.78

78.01

82.74

30.76

电信手机上网

80.71

89.87

75.49

72.23

82.25

75.5

80.23

36.42

移动手机上网

84.37

92.39

82.54

73.13

86.69

80.18

84.9

28.57

联通手机上网

80.11

90.3

77.24

77.04

83.98

76.64

81.36

28.02

    2017年青海电信服务质量用户满意指数(TCSI)测评总体结果

2017年TCSI模型测评满意度总体结论

青海省2017年全省电话用户满意指数得分79.38分,用户抱怨率为30.28%。

固定电话用户满意指数为79.33分,用户抱怨率为29.3%。

移动电话用户满意指数为81.42分,用户抱怨率为28.66%。

宽带业务用户满意度指数为72.95分,用户抱怨率为38.95%。

手机上网业务用户满意度指数为78.01分,用户抱怨率为30.76%。

从分业务来看,满意度第一的分别是:青海联通固定电话业务、青海移动移动电话业务、青海电信住宅宽带业务、青海移动手机上网业务。

青海联通固定电话业务满意度得分82.42分,在固定电话业务中排名第一。预期质量、感知价值、感知公平、忠诚度要素得分均为最高。

青海移动移动电话业务满意度得分83.78分,在移动电话业务中排名第一。除感知价值外其他要素得分均为最高。

青海电信住宅宽带业务满意度得分73.04分,在住宅宽带业务中排名第一。用户预期质量要素得分最低。

青海移动手机上网业务满意度得分80.18分,在手机上网业务中排名第一。除感知价值外其他要素得分均为最高。